🚀 Missions Principales
Au sein de l'équipe Customer Success, la mission de notre futur(e) Customer Success Manager sera d'accompagner nos clients dans leur organisation opérationnelle logistique et transport, et pour cela répondre à leur besoin avec clarté, transparence et efficacité.
A ce titre, il/elle sera l'interlocuteur(trice) privilégié(e) de nos heureux clients et le/la coordinateur/trice des demandes clients.
Il/elle alimentera sa réflexion par une approche terrain en accompagnant nos clients tout au long de leur utilisation des services proposés par Stockoss, à l'onboarding comme à tous les moments de la vie de ses clients.
Grâce à lui/elle, nous assurons la fidélisation de nos clients, l’amélioration de nos produits et la pleine utilisation de nos services par nos clients.
Objectifs
Chef de projet pour les clients FF&E
Sizing et pricing des projets
Suivi des réceptions avec le client et l’entrepôt
Suivi du planning des opérations (logistiques, transport et montage) telles qu'indiquées dans les cahiers des charges et dans les plan de charge définis avec les clients
Vérification proactive du bon déroulé des opérations (délai, qualité, récapitulatif de fin de mission).
Coordination et anticipation des projets avec les différentes parties prenantes (entrepôt, monteur, client et transporteurs)
Suivi des budgets par projet (estimé, réel et facturation)
Customer Success : Assurer la relation client et la qualité de l'expérience client
Qualifier les demandes clients entrantes afin de solliciter les bons interlocuteurs et coordonner les réponses et actions au sein de Stockoss
Assurer le suivi des demandes clients (régler les problématiques opérationnelles logistiques courantes) tout en respectant les standards de qualité client (temps de réponse, précision et qualité des réponse, disponibilité)
Répondre aux interrogations de nos clients par téléphone ou mail, en respectant les standards Stockoss (temps de réponse, qualité rédactionnelle, précision et anticipation, etc.)
Avoir un état d'esprit tourné vers les clients : forte empathie et capacités à coordonner les actions communes
Customer Sucess : Assurer l'amélioration continue de nos outils et process
Suivi et amélioration des cahiers des charges clients auprès des opérations
Structurer les retours des clients pour soumettre des améliorations du service Stockoss aux équipes opérationnelles et produit.
Suivi des plans d'améliorations définis avec nos clients
Customer Success : Reporting et force de proposition
Participer à la création des reportings sur les tickets ou les demandes de nos clients ;
Synthétiser les temps de réponse et de résolution moyens;
Proposer des améliorations sur les Dashboard de suivi;
Structurer les retours des clients pour soumettre des améliorations du service Stockoss aux équipes opérationnelles et produit.
Suivi des plans d'améliorations définis avec nos clients
